Akik emberekkel dolgoznak, időről időre belefutnak egy bizonyos típusba, aki egyetlen könnyed beszélgetés alkalmával is az őrületbe tudja kergetni az embert, és úgy érezzük, csak egy kiskanálnyi víz kellene, amibe belefojthatnánk a kedves ügyfelet.

Mosoly

És milyen jó is lenne, mindenféle következmény nélkül egyszerűen kipenderíteni az irodából, azzal a felszólítással, hogy ne okoskodjon, vagy ha ennyire képben van, akkor csinálja meg maga a munkát. Ábrándozni persze lehet, de aki az üzleti életben mozog, és másoknak végez szakértelmet, talpraesettséget igénylő munkát, az nem engedheti meg magának, hogy a bevételi forrásait csak úgy kihajigája az irodából.

Nagyon fontos megjegyezni egy aranyszabályt – a vevőnek mindig igaza van! Ez ugyan az esetek többségében nincs így, de mivel ő a megrendelő, így a neki kijáró tisztelettel kell kezelni a helyzetet. Az előzékenység, és a megértés nagyon fontos eszközök. Hiába nincs igaza a vevőnek, ezt nem lehet durván közölni vele. Rá lehet világítani a hibákra, de mindenképpen tisztelettel.

Minden rosszban van valami jó

Ha már a rávilágításról van szó, akkor azt sem szabad elfelejteni, hogy amikor egy kedves ügyfél akadékoskodik, akkor nem kell reflexszerűen úgy kezelni az ügyet, hogy nincs igaza. Ugyanis még az is lehet, hogy mint külső szemlélő, sikeresen rátapintott egy olyan hiányosságra, amit mi magunk csak nagyon nehezen, vagy sehogyan sem vettünk volna észre.

Vagyis a rossz ügyfél is ténylegesen jó ügyfél lehet, hiszen segítségével a cég még jobb, még pontosabb munkát tehet le az asztalra, ami végső soron a profit emelkedéséhez vezethet.

Jó tudni, hogy mik a legáltalánosabb elégedetlenségi tényezők. Ezek között előkelő helyen szerepel az időbeni csúszás, illetve a költségvetés túllépése. Szintén ide sorolhatóak azok a szakmai hibák, amik az ügyfélnek idejébe vagy pénzébe kerülnek, vagyis összefoglalva, az időt és a pénzt érintő bakik. Ezzel ugyan lényegesen nem sikerült csökkenteni a hibahalmaz lehetőségeit, de legalább azt tudjuk, hogy mi az, amire feltétlenül figyelni kell.

A hibát engesztelés követi

Amikor valaki elkövet egy hibát a kárunkra, és utána lapít, mint egy dinnye a fűben, akkor mi is erősen ki tudunk akadni, még akkor is, ha a hiba nem is olyan nagy. Alapszabály, hogy a hibát, ha már fény derült rá, akkor engesztelés követi. Nem kell feltétlenül nagy dolgokra gondolni, sokszor egy őszinte bocsánatkérés is sokat segít. A nagyobb gondoknál azonban a kompenzálás is elő kell, hogy kerüljön. A lényege nem feltétlenül az, hogy az adott ügyfél ne legyen elégedetlen – bár ez sem utolsó szempont. Hiszen lehet, hogy anyagilag jobban jövünk ki kompenzálás nélkül, még akkor is, ha az ügyfelet elveszítjük. DE! Egy másik dolgot is veszíthetünk a hibánkból, ez pedig a jó hír. És ha egyszer ezt elvesztettük, akkor elképesztő munka, és legalább két tekintélyes kupac pénz, mire visszatornázzuk magunkat a bizalmi körbe.

Hiszen ha a hiba elterjed, ráadásul a nem megfelelő kezelés is kitudódik, akkor az ügyfelek jogosan gondolják majd, hogy mi a biztosíték, hogy velük majd nem tesszük meg ugyanezt. És ha ez felmerül, akkor nagyon gyorsan elveszíthetünk minden befektetőt, üzletfelet, stratégiai partnert. Az üzleti életben nagyon fontosak a külsőségek, így egy cég nem engedheti meg magának, hogy a hibáját fél várról vegye.

Hiányosságok feltárása

Aki úgy gondolja, hogy az ügyfelek akadékoskodása és feltáró tevékenysége elég a sikeres üzlet vezetéséhez, az nagyot téved. Ahhoz, hogy a vállalat valóban jól működhessen, érdemes folyamatos ellenőrzéseket, teszteket, visszacsatolásokat készíteni, hogy lássuk, hol vannak a lukak a rendszerben. Ezeket pedig amilyen gyorsan csak tudjuk, pótoljuk vagy javítsuk, hogy a cég működése még jobb lehessen.

Az elégedetlen ügyfél rendelkezik valamivel, ami számunkra kifejezetten értékes: adatokkal. Méghozzá olyanokkal, amiket felhasználva a cég javítható, profibbá és nyereségesebbé tehető, így a rossz ügyfelet is nagyon meg kell becsülni, mivel segítségével fejlődhetünk igazán.

A rendszeres ellenőrzésnek egy másik nagy előnye, hogy ritkítja azokat az embereket a környezetünkben, akik bele tudnak kötni a működésünkbe, vagy éppen rá tudnak mutatni a hiányosságainkra. Legyünk őszinték, ezt a folyamatot, vagyis amikor valaki más mutatja meg, hogy hol van a bibi a rendszerünkben, egyikünk sem szereti –sőt, kifejezetten utálja –, de a megoldás ilyenkor is puhán hullik az ölünkbe. A „rossz” ügyfél lehetőséget biztosít arra, hogy jobbak legyünk. És bár ez úgy hangzik, mint egy rossz propagandaszöveg, attól még igaz.